Orde scheppen in de webshop-chaos: deze aanpak werkt het beste voor retailers om het huis op orde te brengen

Uitdagingen in e-commerce: een vierkoppig monster

De uitdaging van verouderde IT-systemen staat volgens Melvin niet op zichzelf. “Online retailers hebben te maken met een vierkoppig monster. Ten eerste staan resultaten onder druk door uitdagende marktomstandigheden. High end webwinkels en prijsvechters doen het nog goed, maar retailers daar tussenin moeten echt vechten voor hun positie. Dat brengt een tweede uitdaging met zich mee: de business die steeds hogere eisen stelt aan IT. Om onderscheidend te blijven moet de formule op orde zijn en dat vraagt nogal iets van het design en de look-and-feel van webshops en apps. Ook is het noodzakelijk om data in te zetten om in te spelen op klantbehoeften en daarmee concurrerend te blijven.  Klanten verwachten een gepersonaliseerde ervaring. Daarvoor moet je data op orde zijn en je die effectief kunnen inzetten.”

Ondanks deze hoge eisen van buitenaf, hebben IT-afdelingen van veel retailorganisaties te maken met beperkte middelen. Melvin: “Dat is uitdaging nummer drie; er is veel te weinig budget en mankracht om de huidige IT-uitdagingen constructief én duurzaam aan te pakken.”

Het grootste pijnpunt, volgens Melvin, is dat legacy-systemen steeds meer een rem vormen op de innovatie die nodig is om concurrerend te blijven. “Als elke kleine aanpassing aan een ERP-systeem de ondersteuning van externe consultants vereist, of als elke kleine innovatie twee tot drie maanden duurt vanwege de complexiteit van IT, dan heb je een probleem. Zeker met de snelle ontwikkelingen op het gebied van data en AI: wendbaarheid en snel kunnen inspelen op kansen is simpelweg noodzakelijk. Als je IT-infrastructuur innovatie in de weg staat, dan is het tijd om het fundament op orde te brengen.”

Data, applicaties en integratie

Een goed fundament start volgens Melvin met een schaalbaar, toekomstbestendig dataplatform: “Alles begint bij een platform dat data kan structureren, centraliseren en klaarmaken voor gebruik. De eisen die nu worden gesteld aan dataplatformen zijn een stuk hoger dan in de begintijd van e-commerce.”

Het aanpakken van legacy-systemen die een belemmering vormen voor innovatie is een belangrijke andere stap. Melvin: “Soms is vervanging noodzakelijk, maar moderniseren kan ook een optie zijn. Zo kun je maatwerk-ERP of middleware omzetten van verouderde programmeertalen als COBOL of Ruby naar een modernere taal, zoals .Net of Java. Dat is typisch een proces waarin de inzet van generatieve AI veel winst kan opleveren.”

Een goede integratie is wat een moderne, solide IT-infrastructuur die innovatie mogelijk maakt compleet maakt, aldus Melvin: “Zeker in een versnipperd applicatielandschap is het belangrijk om stabiele en efficiënte koppelingen tussen systemen aan te leggen. Je wil er zeker van zijn dat aanpassingen in één systeem, dat geen gevolgen hebben voor de rest van de infrastructuur.”

Want als het misgaat, dan kunnen de gevolgen groot zijn. “Kort geleden had een retailer in de bouw te maken met een storing als gevolg van een beveiligingslek in een verouderd systeem. Als je een dag geen omzet draait, is de directe impact al behoorlijk, nog los van het verlies van het vertrouwen van consumenten op de middellange termijn.”

Iteratieve aanpak

Hoewel een grootschalige verbouwing van de (web)winkel een behoorlijk project kan zijn, moet je als retailer ook gewoon doordraaien. “In onze ervaring is een iteratieve aanpak, op basis van kleine experimenten, het meest effectief. Je moderniseert steeds een deel van je legacy-systemen. Vergelijk het met de verbouwing van een huis: als je de keuken verbouwt, kun je nog wel gebruik maken van de woon-, slaap- en badkamer.”

“Elke keuze die we met klanten maken voor een modernisering van hun IT-infrastructuur leggen we langs dezelfde meetlat”, vervolgt Melvin. “We doen het alleen als de nieuwe oplossing gemakkelijker, overzichtelijker en goedkoper is. Als één van de criteria niet wordt gehaald, dan zoeken we naar een betere oplossing. Dat is de beste manier om de complexiteit van IT-systemen te bestrijden.”

Kennis van zowel IT als de business is daarbij onontbeerlijk: “Je moet niet alleen weten wat er mogelijk is op het gebied van techniek, maar ook ervaring hebben met de retail. En, uiteindelijk, zakelijke kansen en uitdagingen begrijpen en kunnen doorvertalen naar IT-oplossingen. Dat hebben we bij Info Support. Daarbij doen we het samen met de klant en dragen we waar mogelijk ook kennis over, zodat teams in het vervolg zelf de kennis en expertise hebben om systemen te onderhouden.”

Ons onderscheidend vermogen

‘Info Support onderhoudt zeldzaam diepe relaties met klanten. We hebben ruime domeinkennis, hoog opgeleide vakprofessionals en we betrekken onze klanten actief bij het ontwikkelen en testen van nieuwe oplossingen. Daarnaast staat kwaliteit voorop. Dat merk je door het hele ontwikkel- en beheerproces heen. We doen het echt samen, dat zorgt voor meer dan een samenwerking: we zijn partners van/met onze klanten.

Wat Info Support onderscheidt, is het vermogen om klanten te coachen en zo hun succes te vergroten.’

Lees meer over onze Microsoft Cloud-specialisatie in Analytics.

Info Support helpt Albert Heijn bij transitie naar Tech Driven organisatie

Info Support ontwikkelt dus niet alleen maatwerksoftware, maar is ook een partner die klanten helpt om de kennis en in huis te halen en processen zo in te richten, dat organisaties écht de vruchten te plukken van technologie. Zo stond Albert Heijn voor de uitdaging om de juiste specialist op de juiste plek te zetten in een omvangrijk IT-transitieproces. Het bedrijf wilde de stap maken naar een ‘Business Tech’-productorganisatie, dat voor belangrijke capaciteiten en expertise minder afhankelijk is van leveranciers door intern te beschikken over technisch vakmanschap. Hiervoor was  veel gespecialiseerde IT-kennis nodig.

Lees verder: “Info Support heeft ons inzicht gegeven in de expertise die ontbreekt en waar wij ons nog in kunnen ontwikkelen.”