Vijf manieren voor pensioenuitvoerders om kosten te verlagen met behulp van IT

Kosten per deelnemer omlaag brengen

Nu steeds meer pensioenuitvoerders klaar zijn voor het nieuwe pensioenstelsel, beginnen we de contouren te zien van een hele andere realiteit. De kosten per deelnemer zijn niet gedaald, maar juist (spectaculair) gestegen. Pensioenuitvoerders rapporteren bedragen van 130 tot ruim 300 euro per deelnemer – drie tot tien (!) keer het bedrag dat in 2020 werd beoogd, toen de nieuwe wet werd aangekondigd.

De kostenstijging is deels te verklaren door de overgang naar de nieuwe pensioenwet, die tijdelijk extra uitgaven met zich meebrengt. Nu de invoering van de nieuwe pensioenwet daadwerkelijk in zicht is, wordt het tijd om weer vooruit te kijken. Welke manieren zijn er om de kosten per deelnemer weer omlaag te brengen?

IT en het automatiseren van processen kunnen hierbij een belangrijke rol in spelen.

1. Breng kostenstijging in kaart en maak impact assessment

Een goede eerste stap is om de kosten per deelnemer in de nieuwe regeling te vergelijken met de oude situatie. Hoe groot is de stijging eigenlijk? En hoe is deze te verklaren? Op basis van deze analyse kun je een impact assessment maken: welke maatregelen kunnen we realistisch gezien nemen om kosten terug te dringen en wat is het effect daarvan op de kosten per deelnemer?

Het is belangrijk om hierbij niet alleen de mogelijke besparingen in overweging te nemen, maar ook naar de uitvoerbaarheid. Stel bijvoorbeeld dat de analyse laat zien dat de kosten voor klantenservice met slechts 10 euro per deelnemer zijn gestegen, terwijl de uitgaven op het gebied van compliance met 20 euro omhoog zijn gegaan. Dan kan het nog steeds zo zijn dat het verstandiger is om te kijken naar besparingen op het gebied van klantenservice, omdat het misschien niet mogelijk is om te besparen op de compliance-maatregelen binnen de nieuwe regelgeving.

Zo is sinds januari 2023 is de Digital Operational Resilience Act (DORA) van kracht. Het doel van deze Europese verordening is dat financiële organisaties hun IT-risico’s beter gaan beheersen en daarmee weerbaarder worden tegen cyberdreigingen.

2. Breng klantreizen in kaart en optimaliseer bedrijfsprocessen

Het analyseren van klantreizen is een vaak een effectieve manier om te achterhalen waar efficiencywinst kan worden behaald. Met name als processen digitaal zijn ingericht, is het vrij eenvoudig om te analyseren hoe klanten zich gedragen en welke bottlenecks ze nog ervaren. Als bijvoorbeeld blijkt dat een (te) groot deel van de klanten afhaakt op een bepaalde stap in het onboarding-proces, en daardoor alsnog op een andere manier contact zoekt, dan is het goed om dit proces onder de loep te nemen. Mocht blijken dat er relatief veel vragen binnenkomen over een bepaald onderwerp, dan is het verstandig om het antwoord op deze vraag proactief mee te nemen in communicatie richting deelnemers.

Het in kaart brengen van klantreizen kan ook helpen om het aantal processen terug te dringen. In de transitie naar de nieuwe pensioenwet komt het nogal eens voor dat zowel oude als nieuwe afspraken moeten worden ondersteund – en soms zelfs overgangsregelingen, elk met hun eigen processen.

Ten slotte biedt een analyse van klantreizen ook de mogelijkheid om vaker en beter proactief advies te geven. Als deelnemers bijvoorbeeld keuzes moeten maken voor een vast of variabel pensioen, het moment van pensionering of de verdeling van het partnerpensioen, dan kun je als uitvoerder al een suggestie doen op basis van het profiel van de deelnemer en keuzes die vergelijkbare deelnemers in het verleden hebben gemaakt.

3. Optimaliseer de inzet van cloud-diensten

De transitie naar het nieuwe pensioenstelsel heeft bij veel pensioenuitvoerders gezorgd voor een toename in het gebruik van cloud-diensten. IT-systemen zijn opnieuw ingericht om te voldoen aan de nieuwe richtlijnen, nieuwe functionaliteiten zorgden voor een grotere behoefte aan cloud-capaciteit.

Nu het stof van pensioenwet langzaam maar zeker neerdaalt, is het verstandig om te goed te kijken of de ingehuurde capaciteit wel in verhouding is met de daadwerkelijke behoefte. Dat kan voor een deel geautomatiseerd worden: zo is het mogelijk om ongebruikte resources automatisch uit te schakelen. Meer weten? In dit artikel worden zeven tips gedeeld om te besparen op cloudkosten.

4. Maak klantenservice efficiënter met self service

Een chatbot inzetten om vragen van klanten te beantwoorden? Tot voor kort waren veel organisaties (niet altijd onterecht) huiverig om een deel van de klantenservice te automatiseren. De vlucht die generatieve AI de laatste jaren heeft genomen, heeft dat beeld veranderd.

Veel organisaties hebben positieve ervaring met het inzetten van retrieval augmented generation, waarin het grote taalmodel van (bijvoorbeeld) ChatGPT kan worden gecombineerd met specifieke informatie die wordt opgehaald uit een vooraf bepaalde kennisbron of database. Anders gezegd: ChatGPT kan goede, gefundeerde antwoorden geven aan klanten op basis van informatie die je aan de achterkant zelf in het model hebt gestopt. Hoe dat in zijn werk gaat, kun je lezen in dit artikel.

5. Bespaar nu alvast voor de toekomst: maak IT en processen agile

IT kan tenslotte ook helpen om te voorkomen dat kosten in de nabije toekomst nog verder gaan stijgen.

De invoering van de Wtp, bedoeld om te voldoen aan de veranderende behoeften van pensioendeelnemers, heeft enkele jaren geduurd – en het zal niet de laatste keer zijn dat de markt (en wetgeving) moet meebewegen met een veranderende realiteit. Als de nieuwe pensioenwet iets heeft geleerd, dan is het dat het belangrijk is voor pensioenuitvoerders om flexibel te kunnen meebewegen met deze veranderende behoeften. Dat betekent dat ook processen agile moeten zijn om te voldoen aan een nieuwe realiteit.

Dit geldt zeker ook voor IT. In een snel veranderend landschap is het vaak voordeliger om gebruik te maken van zogeheten ‘best-of-breed-oplossingen’ voor specifieke processen, dan van allesomvattende softwarepakketten die beloven alle digitale processen te ondersteunen. Met andere woorden: het is prima om de ene tool te gebruiken om inkomende post te digitaliseren, een andere oplossing voor contentmanagement en weer andere software voor financiële administratie. Hiermee kun je het applicatielandschap flexibel houden om in te spelen op veranderende omstandigheden. Het is uiteraard wel belangrijk om deze applicaties aan de achterkant goed met elkaar te integreren.

De mogelijkheden om nu en in de toekomst efficiënter te werken met IT (en dus de kosten per deelnemer omlaag te brengen) zijn groot. De kansen verschillen echter per pensioenuitvoerder.